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5 gatilhos mentais para usar na cobrança

Por Yargo Linhares

Você sabia que podemos usar os gatilhos mentais na cobrança? Isso mesmo, os gatilhos mentais são decisões que o nosso cérebro tomam de forma “automática” com o objetivo de evitar o nosso esgotamento diante de tantas escolhas.

É uma forma de proteção do nosso corpo onde o nosso cérebro filtra quais decisões realmente precisam de uma atenção especial e, com as demais, ele simplesmente realizasse aquilo que já foi “educado” a fazer.

Esses gatilhos são muito utilizados no marketing e na comunicação das empresas com o objetivo de gerar mais negócios. Neste artigo abordaremos como usar os gatilhos na hora de recuperar um ativo no seu setor de cobrança.

Você sabia que todas decisões que tomamos são tomadas, primeiro, no inconsciente, e só depois vêm à consciência? Um estudo realizado pela AAAS – Associação Americana para o Avanço da Ciência mostrou que o ato de escolher pode ser dividido em três partes:

  1. Seu cérebro decide o que você vai fazer;
  2. Essa decisão aparece na sua consciência, o que transmite a sensação de que você está tomando a decisão de forma racional;
  3. Você age de acordo com a decisão tomada

Conheça alguns gatilhos mentais que podem ser usados na cobrança:

Gatilho Mental da Escassez

Esse gatilho tem como base um estudo que prova que o ser humano tem um sentimento de perda muito forte, preferindo evitar de perder algo do que ganhar, o argumento de escassez sobre a perda pode ser 1,5 – 2,5 x maior.

Ex: Conseguimos um desconto de 10 reais para a sua fatura X infelizmente o não pagamento da fatura fará você perder o desconto de 10 reais. 

Qual das duas abordagens você acha mais efetiva? 

Se você respondeu a segunda, está junto da maioria das pessoas, afinal na primeira você tem uma sensação positiva (ganhar um desconto), enquanto na segunda uma sensação negativa (perder o desconto), e ninguém gosta de perder algo, pois somos ensinados a nunca perder e ao mesmo tempo que nem sempre podemos ganhar.

Parece confuso mas as palavras são poderosas. E quando usadas para reforçar um gatilho mental, elas se tornam extremamente persuasivas.

Na prática no seu setor de cobrança você pode usar o Gatilho em uma conversa com o devedor onde ao invés de você dar o desconto do juros ele irá perder o desconto que ele nem sabia que tinha. Essa mudança de palavras mesmo sendo a mesma coisa na realidade poderá fazer com que o devedor tome uma decisão por impulso e pague logo a fatura para não perder nada. 

Gatilho Mental da Urgência

Muito parecido com o Gatilho da Escassez, o gatilho da urgência está ligado ao fator tempo, onde se o devedor não executar tão ação até o dia X ele irá perder algo.

Uma das piores sensações do ser humano é a impossibilidade de escolher, tornando o gatilho da urgência muito efetivo. Na cobrança esse gatilho pode ser usado tanto internamente na forma de metas semanais e mensais onde o profissional de cobrança é motivador a atingir um resultado dentro do período de tempo X ou até mesmo numa campanha de crédito onde o devedor tem até o dia Y para o pagamento da fatura aproveitando a ação, promoção e etc..

O Gatilho mental da Urgência junto com o da Escassez podem ser trabalhados juntos potencializando ainda mais os resultados da sua cobrança. 

Gatilho Mental da Prova social

É muito comum ouvir frases como “somos a soma das 4 pessoas que mais convivemos”, ou “o outro é o nosso maior espelho” isso acontece pois o ser humano é muito sociável e tomam as suas atitudes pensando no que as outras pessoas / sociedade irá pensar de nós. 

Além disso, o ser humano tem a necessidade de pertencer a grupos, e a sensação que ele está ficando de fora prova o quão poderoso é o gatilho de prova social.

O gatilho de prova social é muito usado na publicidade quando tem uma pessoa famosa ou não falando que usa aquele determinado produto ou serviço e que aprova. Na prática esse gatilho pode ser usado na cobrança como um parâmetro ou seja você deixa ilustrados que outros devedores estão aproveitando essa oportunidade e estão quitando suas dívidas. Essa frase fará o devedor pensar “vou ficar de fora, se todos estão resolvendo porque eu não vou”. 

Gatilho Mental da Autoridade

Esse gatilho é muito poderoso mas também pode ser muito nocivo para sua cobrança, afinal, se usado de forma errada ele pode prejudicar a relação com o devedor.

Sendo assim, só aconselhamos usar esse gatilho por profissionais que realmente dominam as técnicas de cobrança e conhecem a fundo o fomento comercial. 

Sabe aquela frase “Manda quem pode e obedece quem tem juízo?” pois bem, essa é a premissa desse gatilho, onde o profissional de cobrança se posiciona como autoridade naquele assunto e de forma amigável ensina, doutrina e de certa forma controla o devedor, nesse gatilho o profissional atua aconselhando o devedor apontando o que vai acontecer se ele não optar pela negociação extra judicial. 

Importante: Antes de começar a usar essa técnica certifique-se com o advogado da sua empresa que falar tais coisas é permitido ou não por lei. O objetivo desse gatilho é mostrar que a empresa é profissional e sabe o que tá fazendo, é uma cobrança justa e imparcial entretanto qualquer troca excesso de autoridade pode transformar essa cobrança em vexatória. 

Gatilho Mental da Reciprocidade

Ao contrário da Autoridade a reciprocidade é o gatilho mais nobre e pode ser usada sem nenhum medo, aqui a premissa é a frase “gentileza gera gentileza”.

Todos nós gostamos de ser bem tratado, esse gatilho usa a empatia ao nosso favor, onde o profissional de cobrança atua de forma amigável escutando o devedor e propondo a melhor solução. Esse gatilho tem que ser usado de forma natural orgânica, onde o profissional mostra para o devedor que devido ao bom relacionamento que eles estão tendo naquele contato ele está conseguindo uma oportunidade de negociação. 

Extra: Gatilho mental da Antecipação

Se você chegou até aqui é porque está realmente interessado em aprender sobre os gatilhos e melhorar a sua cobrança, por isso trouxemos esse gatilho extra para compartilhar com você.

“A melhor forma de prever o futuro é criá-lo” (Alan Kay)

O gatilho de antecipação atua com a emoção da expectativa, quando uma pessoa vai ao cinema e assiste um trailer empolgante isso mexe com as suas emoções, a pessoa fica ansiosa pela estreia. Essa é a base do gatilho de antecipação, um gatilho muito poderoso que mexe com as nossas expectativas em relação ao futuro. 

Na prática esse gatilho pode ser usado na pré-cobrança onde o devedor recebe um e-mail, sms ou um whatsapp informando que no dia X iremos entrar em contato para uma negociação da dívida com uma proposta única, “chegou a hora de quitar a sua dívida com um desconto único, entraremos em contato com você no dia Y para negociar a sua dívida.” 

Usando esse gatilho, o devedor criará uma expectativa sobre a ligação de negociação, estará muito mais apto a atender e ouvir o profissional de cobrança, e se a oferta de negociação for realmente convincente tende a resolver a situação. 

Conclusão

Os gatilhos mentais são uma ferramenta muito valiosa que quando usado da maneira correta na cobrança pode gerar resultados incríveis na recuperação de ativos. 

A Cobrafac terceiriza a cobrança de Factoring, Securitizadoras, FIDC e ESC com o objetivo de recuperar os ativos de forma amigável sem perder a relação com o cliente, usamos várias técnicas de negociação assim como os gatilhos mentais trazendo excelentes resultados para os nossos clientes. Quer saber como podemos ajudar a sua empresa do fomento ? Clique aqui e fale com um especialista.

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